Best Practice Social Networks im Kundenservice: Deutsche Bahn setzt auf Twitter


Es ist einiges los im Twitter-Kanal @db_bahn.de der Deutschen Bahn: Sieben Mitarbeiter sind hier tagsüber im Dauereinsatz und beantworten Fragen oder bearbeiten die Beschwerden ihrer Kunden. Was als eine Art Experiment mit offenem Ausgang begann, scheint auf Kundenseite bestens anzukommen.

Wenige Wochen ist der Twitter-Account @db_bahn.de erst alt, aber in dieser kurzen Zeit wurde er auf Kundenseite bereits positiv angenommen. Es scheint, als hätten die Bahn-Kunden auf eben einen solchen Social Media-Kommunikationskanal gewartet: Unkompliziert, schnell, persönlich und direkt. Keine langen Telefon-Warteschleifen, kein umständlicher und nervenaufreibender Briefverkehr. Service-Dialog via Twitter – eine Art Social CRM, die dem heutigen Nutzer- und Kundenverhalten bestens zu entsprechen scheint.

 

So kann ein service- bzw. kunden-orientierter Twitter-Account aussehen

1. Ein geschultes Twitter-Team

Wer Twitter zu einem echten Service- und Dialog-Kanal machen möchte, der muss Personen bestimmen, die die Eigenheiten dieses Netzwerkes kennen und die wissen, welche Etiquette hier herrscht. Bei der Deutschen Bahn twittert ein Team von sieben Social Media-erfahrenen und geschulten Personen, die allesamt mit Bild und Vornamen vorgestellt werden. Keiner “versteckt” sich also hinter dem Twitter-Account der Deutschen Bahn, sondern fügt hinter jedem Tweet sein Kürzel an.

 

2. Am Verhalten der Kunden ausrichten

In den “Öffnungszeiten” zwischen 6.00 und 20.00 Uhr steht das Twitter-Team Rede und Antwort und die Bahn-Kunden erhalten Antworten auf ihre Fragen. Dies sind die Zeiten, in denen das Angebot der Bahn am häufigsten genutzt wird (beispielsweise durch Pendler) – in denen also auch die meisten Fragen und Beschwerden auftauchen. Selbstverständlich können Kunden auch außerhalb dieser Zeiten Tweets an @db_bahn.de richten. Jedoch erfolgt die Beantwortung erst, wenn das Team wieder seine Arbeit aufgenommen hat.

 

3. Für (fast) alle Fragen offen

Ob Beschwerden, ganz praktische Fragen (wie beispielsweise, ob eine große Reisetasche in die Überkopf-Ablage passt) oder auch positives Feedback, das Twitter-Team gibt Antworten, wenn es denn eine zum jeweiligen Anliegen hat. Zu bestimmten Themen erhalten Kunden aber keine Auskunft, wie zum Beispiel zu Zugverbindungen und Angeboten. Auch zum Thema Stuttgart 21 gibt es ein eigenes Diskussionsforum. Welche Fragen das Twitter-Team beantwortet und welche nicht, erfahren Interessierte aber auf der Unternehmens-Website.

 

4. Nicht alles lässt sich über Twitter klären

140 Zeichen sind kurz. Und die Lösung so mancher Unklarheit oder Problem lässt sich nicht mal eben in einen kurzen Tweet “quetschen”. Daher stellt die Deutsche Bahn, wann immer Fragen auftauchen und 140 Zeichen zur Erklärung bei Twitter nicht ausreichen, eine sogenannte Service-Notiz auf die Website.

 

5. Datenschutz groß schreiben

Datenschutz muss auch bei einem Kundenservice via Social Networks groß geschrieben werden und so lautet die Bitte der Deutschen Bahn: “Bitte senden Sie zu Ihrem eigenen Schutz niemals persönliche Daten über Twitter.”

 

6. Verbindlich sein

Auch das macht das Twitter-Team der Deutschen Bahn gut: Kein Anliegen scheint zu nichtig, um darauf einzugehen. Kann der twitternde Mitarbeiter das Problem selbst nicht lösen, so holt er sich Hilfe an anderer Stelle im Unternehmen bzw. sagt, wann der Kunde mit Rückmeldung rechnen kann. Beispiel: “Ich habe heute leider keinen mehr erreicht. Ich versuche mein Glück morgen nochmal und melde mich dann.” Ein Sorry ist eben schon lange nicht mehr genug.

 

Fazit:

Laut der Deutschen Bahn war das Twitter-Kanal-Projekt bereits nach wenigen Wochen von gewissem Erfolg gekrönt. Denn die Befürchtung, die sich aufdrängt, dass unzufriedene Kunden den Twitter-Kanal vorrangig dazu nutzen, um ihrem Unmut über das Unternehmen auf wenig sachliche Weise Ausdruck zu verleihen, hat sich nicht bestätigt.

Nach 6,5 Wochen wurde Ende Juli folgendes Fazit gezogen: Rund zwei Drittel aller Tweets im Zusammenhang mit @DB_Bahn waren neutral formulierte Hinweise oder Fragen. Knapp ein Viertel der Nachrichten war tendenziell negativ (Beschwerden über Verspätungen oder Pannen etc.). Die verbleibenden etwa zehn Prozent seien hingegen positiv gewesen (Dank oder Lob für schnelle Antworten etc.).

Wer das “Risiko” eingehen und Social Networks in sein Customer Relationship Management integrieren will, sollte das gesamte Projekt genaustens planen, betreffende Mitarbeiter schulen und lieber ein bißchen länger mit dem Start warten als etwas zu überstürzen. So hat es auch die Deutsche Bahn gemacht, die übrigens auf den Social Media-Geschmack gekommen scheint und gerade in der Planung eines Facebook-Kanals steckt (gelesen auf dem Blog von basicthinking.de).

 

Lesen Sie auch zum Thema: Krisenmanagement via Facebook bei der Deutschen Bahn

 

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