Interview: Das Geheimnis guter Usability liegt in Bequemlichkeit


Ebenso wie von seinen Inhalten lebt das Internet von den Nutzern – und zwar nicht erst seit dem Mitmachweb. Was nicht genutzt wird, geht über kurz oder lang unter. Warum manchen Angeboten dieses Schicksal widerfährt, wird dabei zu selten hinterfragt. Oft sind es Usability-Fehler, die eigentlich interessierte Besucher dazu bringen, eine Website zu verlassen, noch bevor sie deren Angebot wirklich genutzt haben. Was eine Web-Anwendung benutzerfreundlich macht und wie Websitebetreiber herausfinden können, ob sie ein Usability-Problem haben, erklärt Usability-Experte Frank Puscher im Interview mit dem marketingshop blog:

marketingshop.de: Sie sind Autor des Buches „Leitfaden Web-Usability“. Wie sind Sie selbst zum Thema Usability gekommen?

Frank Puscher: Als Journalist habe ich relativ früh angefangen, mich mit dem Thema Internet auseinanderzusetzen – damals, 1992, habe ich eine Geschichte über den zu dieser Zeit großen Trend BTX geschrieben. Ich habe die Entwicklung dann weiter verfolgt und mir in den folgenden Jahren eine Menge Know how auf diesem Gebiet angeeignet. Zur Usability – Bernutzerfreundlichkeit – bin ich schließlich gekommen, weil es für mich dazugehört, nicht immer nur über Trends und Entwicklungen zu berichten, sondern auch das Bestehende einzuordnen und zu bewerten. Die Usability ist dabei ein ebenso augenscheinliches wie wichtiges Element. Und dennoch testen keine zehn Prozent der deutschen Unternehmen die Benutzerfreundlichkeit ihrer Website. Nehmen Sie zum Beispiel den aktuellen Hype um html5 – viele springen jetzt auf diesen Zug auf, ohne sich darüber Gedanken zu machen, dass derzeit maximal sechs bis sieben Prozent der User Browser nutzen, die damit etwas anfangen können. Auf so etwas hinzuweisen und der Euphorie-Trompete der Technik-Freaks etwas entgegenzuhalten, das finde ich wichtig. Letztlich geht es mir um einen bewussten Einsatz von Technik. Man sollte nicht einfach alles euphorisch annehmen und einsetzen, was möglich ist, sondern sich auch fragen, was sinnvoll und effizient ist.

marketingshop.de: Warum ist Usability so wichtig?

Frank Puscher: Gute Usability ist das essentielle Unterscheidungsmerkmal zwischen online und offline. Der Erfolg von Online liegt in der Bequemlichkeit: Die User kaufen online ein, weil es bequemer ist. Sie holen online Informationen ein, weil es einfacher ist, als loszugehen und die Information in der realen Welt zu besorgen. „Convenience“ ist hier das Stichwort und der Maßstab, an dem sich Usability messen muss. Ist diese Bequemlichkeit online nicht gegeben, dann greifen die Nutzer wieder auf die gewohnten offline Kanäle zurück. Das ist auch ein wichtiger Aspekt in Social Media: Was nicht einfach ist, das verliert seinen entscheidenden Vorteil gegenüber offline.

Ein weiterer wichtiger Aspekt guter Usability ist, dass sie hilft, die digitale Spaltung in unserer Gesellschaft zu überwinden. Benutzerfreundlichkeit macht onlinebasierte Systeme auch den Menschen zugänglich, die  eigentlich noch weit davon entfernt sind. Wenn zum Beispiel Social Media die digitale Welt demokratisieren soll, dann muss es für alle zugänglich und verständlich sein. Andernfalls schmort es im eigenen Saft und schließt diejenigen aus, die nicht ohnehin damit befasst sind. Ein Beispiel dafür sind die Icons der verschiedenen Social Media Dienste, die auf jeder Website eingebunden sind – meist völlig ohne Erklärung. Wer nicht von vornherein weiß, dass man darüber Inhalte weiterverbreiten oder bookmarken kann, dem erschließen sich diese Möglichkeiten nicht, er wird ausgeschlossen, anstatt zum Teilnehmen animiert zu werden.

marketingshop.de: Nutzerfreundlichkeit ist bis zu einem gewissen Grad etwas subjektives – jeder stört sich an anderen Dingen. Gibt es objektivierbare Kriterien?

Frank Puscher: Auf der Mataebene ist gute Usability ganz klar eines: Einfachheit. Sie können die Dinge gar nicht einfach und klar genug machen. Das Problem der meisten Anbieter und Websitebetreiber ist, dass sie glauben immer alles überall reinpacken zu müssen.

Auf der etwas konkreteren Ebene bedeutet Usability, dass die Technik eines Angebotes für alle zugänglich sein muss. Beim momentanen Stand der Technik bedeutet das html4. Sobald Plug-Ins – wie Flash – nötig sind, ist das bereits ein Manko für die Usability. Unter diesem Aspekt ist das größte Problem, dass sich die Entwickler von Online-Anwendungen nicht bewusst sind, dass für sie gängige Technologien für den Normal-User eben vielleicht noch nicht gebräuchlich, sondern mit zusätzlichem Aufwand verbunden sein könnten.

Ein weiteres Kriterium für gute Usability ist in vielen Fällen das, was die Großen tun. Nicht, weil es unbedingt die beste Lösung ist, sondern weil die User daran gewöhnt sind. Nehmen Sie im ecommerce Bereich Amazon:   Wenn Sie in Ihrem Online Shop den Einkaufswagen-Button so gestalten wie Amazon und an der gleichen Stelle platzieren, dann wird kaum einer Ihrer User damit nicht zurecht kommen. Gute Usability ist immer auch das, woran die User sich gewöhnt haben. Sie können es sich dabei ruhig einfach machen und nachahmen.

Dennoch sollten Sie kritisch bleiben und nicht unreflektiert alles übernehmen, denn Usability ist immer und vor allem ein Zielgruppenthema. Die Funktionen einer Website müssen immer mit Blick auf deren Zielgruppe entwickelt werden – und mithilfe von Tests.

marketingshop.de: Wie kann man feststellen, ob man ein Usability-Problem hat? Welche Testmethoden lassen sich als erster Schritt durchführen?

Frank Puscher: Mein genereller Rat dazu ist: Glauben Sie nicht, was Sie wissen. Schon an den simpelsten Trafficzahlen lässt sich abschätzen, ob eine Website ein Usability-Problem haben könnte – wenn man die Zahlen kritisch hinterfragt und nicht einfach als gegeben annimmt.

Nehmen wir einen Klassiker in diesem Bereich als Beispiel: Die Trafficzahlen auf einer Website sind hoch, die Conversionrate aber deutlich geringer als im branchenüblichen Durchschnitt. Schon, sobald Sie das wissen, ist klar: Es gibt ein Problem mit der Website. Als Ursache kommen zwei Möglichkeiten in Frage. Entweder Sie haben in Ihrer Werbekommunikation Dinge versprochen, die die Website am Ende nicht hält. Oder Sie haben ein Usability-Problem. Das kann im weitesten Sinne auch mit Faktoren wie den Versandkosten für ein Produkt zusammenhängen. Wenn Sie den Kunden etwa erst in einer späten Verkaufsphase auf die möglicherweise hohen Versandkosten für ein Produkt aufmerksam machen, ist auch das schlechte Usability und kann in letzter Sekunde noch zum Kaufabbruch führen.

Bei der genaueren Eingrenzung dieses Problems helfen wiederum die Website Analyse Zahlen: Welchen Weg gehen die User genau auf Ihrer Website? Wo wird der Kauf abgebrochen? All das verraten schon die reinen Analysezahlen. Doch genau daran scheitert es oft bereits. Die meisten Website-Verantwortlichen haben keine Ahnung, was auf ihrer Seite eigentlich passiert. Zu oft wird das Thema Analyse in die Technik-Richtung abgeschoben, anstatt als Grundlage für klar definierte Unternehmensziele zu dienen. Es muss in einem Unternehmen zum Standard gehören, dass alle, die mit einer Website befasst sind, täglich auf verständliche Weise die aktuellen Zahlen und deren Veränderungen mitgeteilt bekommen. Eine Website ist ein lebendiges Gebilde – dafür muss ein Bewusstsein geschaffen werden.

Jenseits der Zahlen gibt es einen weiteren Weg zur Usability-Problemerkennung: Interagieren Sie mit Usern. Am besten schon während des Designprozesses. Jeder Internetnutzer ist ein geeigneter Testuser – je ferner er dem Unternehmen ist, desto besser.

marketingshop.de: Was sind die typischsten Usability-Fehler?

Frank Puscher: Der größte und am meisten begangene Fehler in Sachen Usability ist sicher, dass mit einer Website zu viel gewollt wird. Vor allem Marketing- und Sales-Abteilungen neigen dazu, alles in eine Seite hineinpacken zu wollen, was ihnen einfällt – anstatt das Selbstbewusstsein zu haben, zu minimieren. Das ist wirklich eine Frage des Selbstbewusstseins und etwas, das man lernen muss. Am besten fokussieren Sie Ihre einzelnen Seiten auf zwei oder drei Dinge. Die Argumentation muss immer einfach sein. Das gleiche gilt übrigens auch für den Einsatz neuer Technologien. Auch hier ist weniger meistens mehr. Die Grundanforderung für eine Optimierung der Usability ist, dass Sie sich von sich selbst lösen und so weit wie möglich versuchen sollten, von außen auf Ihre Website zu gucken.

Ein weiterer, ganz konkreter Usability-Fehler ist, dass zu viel an Kernprozessen experimentiert wird.  Die entscheidenden Anwendungen auf einer Website ertragen keine Experimente, sie müssen funktional und frei von grafischem oder ähnlichem Schnickschnack sein. Sie müssen banal sein. Das heißt nicht das Ende aller Kreativität auf Websites: Es kann immer auch Spielwiesen-Bereiche geben. Aber Kernprozess bleibt Kernprozess. Wie bereits erwähnt, brauchen Sie dabei auch das Rad nicht neu erfinden, sondern können sich an den bewährten Vorbildern der erfolgreichsten Sites orientieren.

Der dritte Usability-Fehler, den ich hier aufzählen möchte, fällt mir in Social Media, speziell bei Facebook, immer wieder auf: Wissen wird als gegeben vorausgesetzt. Ein Beispiel ist das oft katastrophale Wording in Social Networks. Begriffe wie „teilen“ oder „tag“ bedeuten im Deutschen nunmal etwas völlig anderes als im englischsprachigen Original. Neulich habe ich auf einer Website einen Button gesehen mit der Beschriftung „Adde uns auf LinkedIn“.  Gute Usability ist das nicht, denn verstehen kann das nur, wer bereits eng vertraut ist mit der Netzwerk-Welt. Alle anderen werden ausgeschlossen. Sie lernen die Möglichkeiten, die in den Social Networks stecken, gar nicht erst kennen, weil sie durch Verständnisbarrieren dieser Art davon abgehalten werden. Dabei wäre das so leicht zu ändern. Letztens habe ich beispielsweise eine Seite gesehen, die auch den typischen Facebook Button hatte – aber daneben eben auch eine Erkläurng, wie er funktioniert. Das ist ein wirklich einfacher Schritt hin zu besserer Usability.

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