Praxistipps CRM: So finden kleine Unternehmen einen Anfang
Professionelle Software für das Customer Relationship Management (CRM) ist für viele kleinere Unternehmen zu teuer. Und selbst wenn den Verantwortlichen klar ist, wie wichtig es ist, eine beständige und langfrisitge Beziehung zu den eigenen Kunden aufzubauen, so fehlt es doch am Ende oft an den personellen Kapazitäten, um es auch umzusetzen. Hier einige Ideen und Tipps, wie zumindest der Anfang einer kontinuierlichen Bestandskundenpflege ohne allzu großen Aufwand geschafft werden kann:
Die Kundendatenbank als Basis
Auch wenn es im Moment des ersten Auftrags/Einkaufs vielleicht fünf Minuten mehr Zeit kostet: Es lohnt sich, die Daten der eigenen Kunden zentral und vollständig in eine Kundendatenbank einzupflegen. So sind sie nicht nur für den Kundenservice, sondern auch für die weitere Ansprache der Kunden mit Angeboten oder Informationen immer griffbereit.
Dabei sollte es im Datenbank-Eintrag möglichst nicht nur bei Name und Adresse bleiben: Alle Informationen, die das Unternehmen über den Kunden hat, sollten an dieser einen zentralen Stelle gesammelt werden, damit sie im CRM auch genutzt werden können. “Information ist der Rohstoff unseres Jahrhunderts. Deswegen sollte man sie als Unternehmen auch pfleglich behandeln”, sagt Professor Ralf T. Kreutzer dazu im Interview mit diesem Blog. Wer also zum Beispiel weiß, wann ein Kunde Geburtstag hat, sollte das auch in der Datenbank vermerken, um es als guten Aufhänger für eine Kundenbindungsmaßnahme nutzen zu können.
Direktmarketing im CRM-Einsatz
Der Geburtstag ist gleich ein gutes Beispiel für eine konkrete Maßnahme im CRM, die sich – auf Basis einer gut geführten Kundendatenbank – mit dem altgedienten Direktmarketing-Medium Brief umsetzen lässt: Ein Brief oder eine Postkarte mit einem Glückwunsch und vielleicht einem kleinen Geschenkgutschein, einer Einladung auf ein Glas Sekt beim nächsten Besuch oder ähnlichem sind ein guter und unaufdringlicher Anknüpfungspunkt, um dem Bestandskunden das Unternehmen wieder in Erinnerung zu rufen.
Diese und ähnliche individualisierte Mailings geben dem Kunden das Gefühl, geschätzt und beachtet zu werden, und kosten dabei – solange der Kundenkreis überschaubar ist – verhältnismäßig wenig Zeit und Aufwand: Ein Standardanschreiben und Reminder zu den Kundengeburtstagen sind die wichtigsten Elemente.
Online-CRM – wenig Aufwand, große Wirkung
Direktmarketing per Brief braucht immer einen gewissen Vorlauf und auch der Rücklaufzeitraum ist verhältnismäßig lang. Wer spontaner agieren und zugleich weniger Materialkosten haben möchte, der findet im Internet gute Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenpflege.
Ein regelmäßiger Newsletter etwa bietet sich als kontinuierliches CRM-Instrument an: Er bildet eine geeignete Plattform, um dem Kunden das Unternehmen immer wieder ins Gedächtnis zu bringen. Dazu sollte er spannende Inhalte und hin und wieder exklusive Bonus-Angebote für Bestandskunden beinhalten.
Die Erstellung eines Newsletters kostet allerdings Zeit und erfordert redaktionelles Know how. Doch muss ein Newsletter, um zu wirken, keineswegs monatlich oder wöchentlich verschickt werden. Regelmäßig viertel- oder halbjährlich kann zur Bestandskundenpflege und ggf. Reaktivierung völlig ausreichen.
Das Internet bietet aber noch weitaus mehr Möglichkeiten für das CRM kleinerer Unternehmen: Alle Dialogmöglichkeiten der Sozialen Netzwerke bieten auch immer die Chance, als Kanal für das Kundenbeziehungsmanagement genutzt zu werden. So hat etwa die Deutsche Telekom unter @telekom_hilft einen eigenen rege genutzten Twitter-Account für den Kundensupport eingerichtet.
Das ist sicherlich weder für alle Unternehmen möglich noch sinnvoll. Dennoch lohnt es sich auch als kleines Unternehmen, im Sinne der Kundenpflege zu recherchieren, wo sich die eigene Zielgruppe im Social Web aufhält und dort gegebenenfalls Kundensupport oder einfach nur Dialogmöglichkeiten mit dem Unternehmen anzubieten.
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