Social CRM – so funktioniert Kundenbindung heute


Social CRM – so funktioniert Kundenbindung heute

Social CRM – so funktioniert Kundenbindung heute – © bröc – Fotolia.com

Um Kundenbindung in der heutigen Zeit optimal zu unterstützen, sollten auch Kanäle aus dem Bereich Social Media nicht vernachlässigt werden.

So unterstützen Kommunikationsplattformen wie YouTube, Twitter oder Facebook beispielsweise den schnellen und vielfältigen Austausch über unterschiedlichste Themen und dazu kann auch Ihr Unternehmen oder ein entsprechendes Produkt gehören.

Nutzen Sie die Vorteile einer ausgefeilten Social CRM-Strategie!

Das CRM-System bleibt als Grundlage bestehen

Im Gegensatz zum CRM – also dem Customer-Relationship-Management – bietet das Social CRM viel weniger ein Produkt als eine Strategie. Hierbei werden in der Regel mehrere Plattformen und CRM-Tools miteingeschlossen, wobei das CRM-System als Basis der Bemühungen gilt (welche CRM-Arten es gibt erfahren Sie auf www.selectcrm.ch). Demnach stellt das Social CRM also keinen Ersatz für das herkömmliche CRM dar, sondern hauptsächlich eine Erweiterung, die den Kunden durch eine gemeinschaftliche Diskussion miteinschließen und teilhaben lassen soll. Für Unternehmen bietet es so die optimale Möglichkeit, um auf die stark frequentierten sozialen Netzwerke Einfluss zu nehmen und diese für sich zu nutzen.

Die richtige Social Media-Strategie

Durch den Einsatz eines Social CRMs nutzen Sie den Raum, der Kunden für Gespräche geboten wird und können von den dort gewonnenen Erkenntnissen profitieren. Unter anderem ist es so möglich, sich auf den entsprechenden Plattformen als Anbieter zu präsentieren, Beziehungen zu Neu- und Bestandskunden aufzubauen oder die allgemeine Wahrnehmung einer Marke entscheidend zu beeinflussen und natürlich möglichst positiv zu stärken. Soziale Netzwerke eignen sich darüber hinaus ebenfalls dafür, zusätzliche Informationen über Ihre Kunden zu sammeln, die im späteren Verlauf für die eigenen Zwecke verwertet werden können. Da Social Media mittlerweile allgegenwärtig ist und sich darüber hinaus größter Resonanz erfreut, bietet sich diese soziale Komponente für ein Unternehmen also dementsprechend an. Das Geschäft selbst kann auf diese Weise produktiver, profitabler und ansprechender gestaltet werden, denn neben den oben erwähnten Vorteilen können die unterschiedlichen Kanäle auch dafür sorgen, dass Produkte durch die Kundschaft mitgestaltet, Serviceabläufe neu organisiert oder Vertriebs- und Marketingdaten erhoben werden. Nicht zuletzt wird außerdem eine Kommunikation auf Augenhöhe für alle Beteiligten ermöglicht und Sie erhalten die Chance, eine engere Beziehung mit Ihren Kunden einzugehen, wovon letztendlich beide Seiten profitieren.

Eine gute Strategie ist allerdings maßgeblich, um Erfolge in diesem Sektor erzielen zu können: Bedenken Sie daher im Vorfeld, welche Ressourcen für den Einsatz von Social CRM verfügbar sind oder wie die Unternehmensleitung zu diesem Punkt steht. Ebenso sollten Sie sich ein Bild davon machen, wie sich Kunden auf den Plattformen verhalten – was interessiert sie, welche Themen stoßen auf Ignoranz, wie ist der spezifische Umgangston der jeweiligen Zielgruppe? Eine Best-Practice-Methode lässt sich hier nur schwer anwenden, denn keine Kundengruppe ist mit der anderen vergleichbar – vielmehr liegt es in Händen des Unternehmens, eine eigene Vorgehensweise zu entwickeln. Ist man allerdings bereit, Zeit und Arbeit in die Entwicklung einer individuellen Strategie zu investieren, so lohnt sich der Aufwand und Sie werden von den Bemühungen profitieren.

Bedenken Sie auch die Risiken eines Social CRMs

Nicht selten werden Social Media-Kanäle dafür genutzt, um Informationen für einen mehr oder weniger einseitigen Austausch zu übermitteln. Dies liegt in der Regel daran, dass ursprüngliches Marketing dafür steht, Werbebotschaften und Informationen bekannt zu machen, ohne eine direkte Rückmeldung zu erwarten, denn ein direkter Dialog mit dem Kunden war hierbei nicht vorgesehen oder stand zumindest nicht im Fokus der Bemühungen. Social Media-Kanäle wirken allerdings als bidirektionale Kanäle, es geht demnach um Austausch und nicht darum, einseitige Botschaften zu verbreiten. In der Regel wird ein solches Verhalten von Seiten der Kundschaft schnell bemerkt und ist es einmal so weit, dann verstehen Kunden dies oftmals als unangemessen, was letztendlich auf Ihren Ruf zurückfallen wird.

Seriöses Auftreten

Achten Sie außerdem darauf, stets einen professionellen Ton zu wahren. Soziale Netzwerke bringen oftmals einen umgangssprachlicheren oder derberen Ton mit sich, der aus Sicht des Kunden zwar in Ordnung sein mag, von Ihnen als Unternehmen in dieser Weise aber nicht aufgegriffen werden sollte. Gerade dann, wenn ein Kritiker Ihnen gegenüber wütend oder aggressiv auftritt zahlt es sich aus, eine professionelle Haltung zu bewahren und angemessen zu reagieren, denn auch andere Diskussionsteilnehmer oder stille Mitleser werden Ihre Reaktion bewerten. Hierbei kann es im Übrigen auch nicht schaden, sich in heiklen Diskussionen eine Bedenkzeit einzuräumen, denn die Kommunikation kann, muss aber nicht in Echtzeit erfolgen.

6 Kommentare

  1. Viele Unternehmen haben bereits das Potenzial der sozialen Netzwerke entdeckt und ihre Seite auf den jeweiligen Social-Media-Kanälen eingerichtet. Aber viele Unternehmensseiten auf z.B. Facebook oder Google+ wirken eher wie als ein Werbungskanal als wie eine Plattform für eine gemeinschaftliche Diskussion. Häufig findet auf diesen Seiten keine Beziehung zu Neu- und Bestandskunden statt, weil die Unternehmen quasi nur über sich selbst posten. Dann ist es natürlich kein Wunder, dass die Kunden den Inhalt nicht liken, kommentieren oder weiter empfehlen. Interessanter wäre es in solchen Kanälen, die Bedürfnisse der Kunden anzusprechen und ihnen mit passenden Tipps oder Lösungen zu helfen. So können andere Kunden sich auch mit dem Thema identifizieren und weitere Beiträge für die Diskussion auf der Seite bringen.

  2. Samuel sagt:

    Werbung darf sein – auf Social-Media-Plattformen. Nur darf sie keinesfalls vom Publikum als solche wahrgenommen werden. Und genau da liegt der Hase im Pfeffer. Denn hier haben konventionelle Werbemethoden nichts zu suchen. So nach dem Motto: „Wir bomabdieren Dich mit unserer Produktwerbung und du hast nur zu kaufen und sonst gefälligst das Maul zu halten“. So funktioniert das nicht, in Sozialen Netzwerken, die ja eigentlich für den Austausch von Meinungen im zwischenmenschlichen Bereich ins Leben gerufen wurden.
    Dieser Gedanke wird übrigens in dem Artikel sehr schön herausgestellt.

  3. Address-Base sagt:

    Danke für Ihren Artikel! Für mich kommt nur die Frage auf: Gibt es hierfür schon günstige (oder sogar kostenlose) Out-of-the-Box Lösungen zur Verwaltung?

    Ich mein die Themen sind durchaus komplex, jede verlorene Information mindert das entstehende Potential.

    Grüße
    Julia von Address-Base

  4. Nicole Scholze sagt:

    Social Media Marketing wird immer wichtiger auch für KMU`s – sie müssen Ihre Zielgruppe da abholen, wo sie gerne und relativ viel Zeit verbringt. In Deutschland ist das soziale Netzwerk Nr. 1 facebook.

    Es bedarf aber auch einer strategischen Planung für die eigene Social Media Strategie…

  5. Nicole Scholze sagt:

    Social Media Marketing zu betreiben wird gerade auch für KMU`s immer wichtiger. Es gilt die eigene Zielgruppe da abzuholen, wo diese aktiv ist – das ist in Deutschland vor allem Facebook.

    Es gilt beim Social Media Marketing aber auch und vor allem um eine strategische Planung und Umsetzung.

  6. Kartinka sagt:

    Hallo!

    Ich muss meinem Vorredner Fernanda Suguino recht geben. Viele Unternehmen haben die optimale Nutzung des Social Webs noch nicht richtig verstanden. Man muss seinen Besuchern/Kunden in sozialen Netzwerken etwas bieten, damit diese auch aktiv am Geschehen teilnehmen und die gewünschten Social Signals senden. Das Motto des Social Webs wird bleiben: Gib etwas und du bekommst auch etwas zurück.

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