Unternehmen und Social Media: Die Probleme – die Lösungen


Social Media Monitoring als konsequentes Marketing-Instrument zur Überwachung des Web 2.0

Vorbei die Zeiten der klassischen Rollenverteilung à la „Unternehmen-gleich-Sender-“ und „Kunde-gleich-Empfänger“: Die Kunden-Seite meldet sich dank Social Media immer lauter zu Wort und stellt Unternehmen vor eine neue Herausforderung: dem Kunden zuhören.

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Hielten Unternehmen früher die Fäden ganz allein in der Hand, so müssen sie heute anerkennen, nicht länger die Richtung der Kommunikation vorgeben zu können. Der Kunde hat etwas zu sagen – und tut es auch. Durch das Netzwerken mit anderen Usern verbreiten sich Kundenmeinungen zum Teil rasend schnell. Für Unternehmen ist es daher von enormer Wichtigkeit, am Ball zu bleiben und die Social Media Aktivitäten der Konsumenten im Blick zu haben. Ein konstantes Social Media Monitoring wird im Marketing immer bedeutender.

Social Media führt bei vielen Unternehmen zu Schwierigkeiten, insbesondere dort, wo das Thema noch gekonnt umschifft bzw. nur halbherzig berücksichtigt wird.

Was sind die häufigsten Schwierigkeiten, die Unternehmen hinsichtlich Social Media haben und wie lässt sich Abhilfe schaffen? Eine Übersicht:

Die häufigsten Schwierigkeiten:

  • Marketing-Verantwortliche von Unternehmen sind häufig zu weit weg vom Nutzer. Die Netzwerkgemeinde spricht eine eigene Sprache, für die auf Unternehmens-Seite das Verständnis fehlt. Es scheint zu ungewiss, wie die Web 2.0 User auf aktives „Mitmischen“ von Unternehmen reagieren. Aus diesem Grunde halten sich viele Firmen lieber ganz zurück – negatives Kunden-Feedback möchte man vermeiden.
  • Viele Firmen haben keine Ahnung, wie über sie bzw. über ihre Marke gesprochen wird.
  • Wenn ein Unternehmen dann durch Zufall auf eine Kundenaussage stößt, kann es häufig nicht deuten, wie repräsentativ das jeweilige Statement ist.
  • Den meisten Unternehmen ist nicht bekannt, wo über das eigene Angebot/die eigene Marke gesprochen wird.

Die Lösungen:

  • Ganz wichtig: Zuhören. Aufnahmebereit sein für das, was der Kunde sagt.
  • Social Media Monitoring lässt sich mit dem Einsatz von entsprechenden Softwaretools betreiben. Davon gibt es kostenlos verfügbare Anwendungen sowie kostenpflichtige Services.
  • Im Rahmen des Social Media Monitorings sollte stets die Führung der jeweiligen Marke im Fokus liegen, es sollte also nicht bloß rein technisch oder analytisch vorgegangen werden.
  • Sinnvolles Social Media Monitoring konzentriert sich optimalerweise auf den Inhalt von Kundenaussagen, das heißt, es wird analysiert, wieviel Gewicht und Einfluss einzelne Statements haben. Es geht nicht primär um die Quantität.
  • Zeitnahes Handeln: Durch die Dynamik des Social Web sind Schnelligkeit und Flexibilität immer mehr gefordert. Für Unternehmen gilt es daher, möglichst schnell auf aktuelle Entwicklungen zu reagieren.

Und zuletzt: Für Marketing-Verantwortliche gilt es, die zunehmende Notwendigkeit von Social Media Monitoring zu erkennen und innerhalb der Marketingstrategien konsequent einzusetzen.

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